Система консультант-клиент

Система аудио-видеоконтроля «Клиент-консультант» обеспечивает запись диалогов сотрудников с клиентами, предоставляя доступ к истории общения для объективного рассмотрения спорных ситуаций, контроля качества обслуживания и анализа работы персонала.

Комплекс помогает повысить качество обслуживания, обеспечить контроль работы сотрудников и поддерживает обслуживание клиентов с нарушениями слуха.

Решение является российской разработкой и включено в ТОРП и реестр российского программного обеспечения.

безопасное общение через защитное стекло без воздушно-капельного контакта;
качественная двусторонняя связь консультанта с клиентом;
запись и долговременное хранение переговоров;
пометка важных и проблемных разговоров нажатием одной кнопки;
удобный поиск и обработка записей;
интеграция с системами видеонаблюдения.

Компоненты системы

В состав системы «Клиент-консультант» входят:

направленные высокочувствительные микрофоны;
IP-видеокамеры;
аппаратно-программный комплекс КС Revisor VMS Professional;
специализированное программное обеспечение;
сетевой коммутатор с поддержкой PoE (при необходимости).

Принцип работы

Во время общения консультанта с клиентом рядом с рабочим местом устанавливаются высокочувствительный микрофон и IP-видеокамера. Система автоматически определяет начало и окончание разговора, синхронно записывает аудио и видео, после чего сохраняет данные в архиве.

Записи доступны по IP-сети предприятия или через Интернет. Для быстрого поиска предусмотрены инструменты сортировки, фильтрации и поиска аудио- и видеозаписей.

Назначение системы

Мониторинг и повышение качества обслуживания

Запись и анализ диалогов между клиентами и консультантами позволяют оценивать качество обслуживания по каждому сотруднику и подразделению в целом. Система помогает контролировать компетентность, соблюдение корпоративных стандартов, вежливость, активность сотрудников и другие показатели, необходимые для повышения качества сервиса.

Управление конфликтными ситуациями

При возникновении жалоб или спорных ситуаций руководство может прослушать запись разговора и объективно оценить действия сотрудника. Это позволяет принимать обоснованные решения и разрешать конфликты на основе фактических данных.

Защита от утечки информации

Система фиксирует все переговоры и помогает выявлять случаи передачи конфиденциальной информации клиентам. При необходимости руководство может оперативно получить уведомление и принять соответствующие меры.

Доказательная база

Записи разговоров служат объективным подтверждением обстоятельств общения с клиентами и помогают разрешать спорные ситуации, защищая интересы как организации, так и сотрудников.

Обучение сотрудников

Архив записанных разговоров можно использовать для обучения новых сотрудников, разбора типовых сценариев общения и повышения качества обслуживания клиентов.

ПО

Программное обеспечение комплекса «Клиент-консультант» объединяет записи со всех устройств в единую базу данных, обеспечивая централизованный контроль разговоров независимо от места установки оборудования.

Интуитивно понятный интерфейс позволяет:

выгружать записи одним нажатием;
быстро находить, прослушивать и обрабатывать разговоры;
сортировать и фильтровать записи по заданным параметрам;
получать удаленный доступ через локальную сеть, Интернет или мобильное приложение.

Система контролирует состояние подключенных микрофонов и видеокамер, автоматически уведомляя ответственных сотрудников по e-mail при отключении оборудования или возникновении неисправностей.

Комплекс интегрируется с системой видеонаблюдения КС-Revisor, обеспечивая синхронную работу с аудио- и видеозаписями. Дополнительно доступны функции видеоаналитики, включая распознавание лиц, обнаружение людей и оставленных предметов.

Модуль аналитики речи

Модуль аналитики речи автоматически анализирует диалоги сотрудников и клиентов, помогая контролировать качество обслуживания, выявлять нарушения стандартов общения и быстро находить необходимые записи.

Контроль качества обслуживания — анализ использования обязательных и запрещенных слов и фраз («здравствуйте», «добро пожаловать», «спасибо», «до свидания» и др.) с возможностью онлайн-оповещения руководителя.
Бизнес-аналитика — автоматическая классификация разговоров по заданным тематикам для последующего анализа.
Поиск по ключевым словам — быстрый поиск разговоров по заданным словам и фразам для рассмотрения спорных ситуаций, контроля качества обслуживания и решения других задач.
Интеграция с комплексом для слабослышащих — поддержка специализированного оборудования с индукционной системой и направленным микрофоном, обеспечивающим передачу в слуховой аппарат и систему записи только голоса сотрудника, что повышает разборчивость речи и качество обслуживания.