Система «Консультант-клиент»
Безопасное общение.
О решении:
Работа с жалобами населения или клиентов неотъемлемая часть должностных обязанностей любого руководителя, поскольку конфликтные ситуации и жалобы от клиентов на действия консультантов – далеко не редкость. Имея с одной стороны претензии клиента о том, что его не услышали не поняли или обманули и с другой стороны мнение сотрудника, что он сделал правильно руководителю приходиться принимать решение о выходе из ситуации основываясь на субъективных фактах и мнениях, что может привести к несправедливому наказанию собственных сотрудников или потери доверия со стороны клиента.
Система аудио-видеоконтроля помещения «Клиент-консультант» позволяет записать диалог сотрудника с клиентом и, при необходимости, получить доступ к деталям истории возникновения конфликта, в следствии чего принять верное решение по его завершению!
Внедрив систему видео-аудио контроля «Клиент-консультант» Вы получите профессиональный инструмент для улучшения качества обслуживания населения в том числе с лиц с нарушениями слуха (слабослышащих).
Решения являются российскими разработками и внесены в ТОРП и реестр ПО российского происхождения.
Отправить запрос Скачать презентацию
А именно:
- безопасное общение через закрытое стекло (нет воздушно-капельного контакта).
- двухстороннюю качественную связь консультанта с клиентом
- запись и долговременное хранение всех переговоров консультанта с клиентом
- возможность пометки консультантом и клиентом проблемных разговоров, простым нажатием кнопки
- удобство и простоту работы с записанными разговорами
- возможность интеграции с видеонаблюдением.
Как работает:
Система «Клиент-консультант» состоит из трех компонентов:
- Один или несколько направленных высокочувствительных микрофонов.
- Аппаратно програмный комплекс мониторинга показателей и регистрации аудио-видео информации КС Revisor VMS Professional, с расширяемыми модулями.
- Специализированное программное обеспечение, которое позволяет руководителю получить доступ к записанным диалогам посредством IP сети предприятия.
- Ip видеокамеры
- Сетевой коммутатор с поддержкой PoE на необходимое количество портов;
Принцип работы:
Консультант общается с клиентом за стойкой ресепшена, в переговорной комнате, на кассе, проходной в зоне КПП и других местах.
Рядом с местом общения устанавливается высокочувствительный малогабаритный микрофон а так же видео камера.
Аудиорегистратор анализирует звуковую обстановку в помещении, и самостоятельно определяет, когда необходимо начать и закончить запись.
Записанная информация храниться в памяти устройства и по мере необходимости может быть считана по IP-сети, в том числе через Internet, на удаленный компьютер или в Центр обработки данных.
Для удобства работы с жалобами клиентов и быстрого поиска разговоров пользователю доступны инструменты по поиску, сортировке и фильтрации видео и аудиозаписей.
Назначение:
Мониторинг и улучшение качества обслуживания:
Записывая и выборочно просматривая и прослушивая диалоги между клиентами и сотрудниками компании, руководство имеет возможность отслеживать уровень обслуживания по каждому отдельному консультанту и в целом по подразделению, по таким критериям как: компетентность и знание продукта, вежливость и тактичность, соблюдение корпоративных сценариев, активность, средняя загрузка в день и пр. Глубокий анализ фактической ситуации позволяет проводить работу по улучшению качества сервиса и отслеживать результативность этих действий.
Эффективное управление внештатными ситуациями:
В случае возникновения конфликтов или жалоб со стороны клиентов, руководство всегда может вернуться к записи того разговора, при котором имела место внештатная ситуация, прослушать диалог и беспристрастно оценить действия консультанта. В зависимости от того, действовал ли консультант в рамках инструкций и адекватно ли реагировал на замечания и пр., спорная ситуация может быть решена в пользу сотрудника или клиента.
Противодействие утечке информации :
В таких бизнесах, как банковское дело, страхование и пр. крайне нежелательно, чтобы внутренняя информация (регламенты, критерии принятия решений и пр.) разглашались клиентам. Бывают случаи, когда консультант делится с клиентом информацией, которую раскрывать не имеет права, чтобы получить финансовую выгоду для себя или клиента, в ущерб компании. Запись переговоров программой для записи звука с микрофона «Клиент-консультант» отследит и запишет такие прецеденты, а также оперативно (при необходимости даже он-лайн) известит руководство об утечке информации.
Неоспоримая доказательная база:
Записывая разговоры всех консультантов с клиентами, компания полностью обезопасит себя от необоснованных жалоб клиентов и разбирательств. Если клиент необоснованно утверждает, что консультант ввел его в заблуждение, неверно ответил или был некорректен, запись сможет подтвердить обратное. Если же консультант действительно действовал неверно, - подтвердит правоту клиента.
Практическое обучение консультантов:
Чтобы быстро и без затрат ввести нового консультанта в суть работы, обучить его сценариям и стандартам обслуживания клиентов, наглядно показать, как выходить из сложных/неоднозначных ситуаций, - достаточно дать ему прослушать подборку диалогов его коллег с их клиентами c программы для записи звука с микрофона STELBERRY SN.
Внедрив комплекс записи «Консультант-Клиент», Вы получите:
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Программное обеспечение решения «Клиент-Консультант» позволяет собирать разговоры, записываемые несколькими устройствами, в единую базу. Таким образом, контролировать ВСЕ разговоры в компании может всего ОДИН сотрудник, которому нужен только один компьютер. Не важно, что записывающие устройства располагаются в разных точках, контроль осуществляется из ОДНОЙ точки.
Профессиональное программное обеспечение – в комплекте
Программное обеспечение, который укомплектовано решение «Клиент-Консультант» - результат многолетней работы специалистов, данное ПО опробовано в нескольких тысячах компаний и доказало свою надежность при простом, интуитивном интерфейсе. Работать с записанными разговорами просто и быстро:
- Выгрузить записи из устройства можно в «один клик».
- Найти нужный разговор в базе очень легко.
- Прослушивать и обрабатывать записи удобно.
- ПО позволяет сортировать, отбирать, фильтровать записи по нужным Вам признакам.
- Удаленно с помощью мобильного приложения доступного бесплатно в App Store.
- Чтобы скачать и прослушать аудиозаписи можно использовать локальную сеть компании или Интернет
Контроль работы оборудования
Программное обеспечение, позволяет контролировать работу активных микрофонов и видео камер и в случае их отключения или поломки сообщает об этом по e-mailдля принятия оперативных мер по устранению не исправности
Интеграция комплекса «консультант-клиент» с видеонаблюдением
Решение позволяет синхронизировать видеокартинку и звук и комфортно работать из одного программного обеспечения "КС-Revisor". Данный комплекс позволяет помимо записи аудио и видео, получить такие инструменты как: распознавание (обнаружение) лиц, обнаружение человека, обнаружение оставленных предметов.
Модуль аналитики речи.
Сотрудник организации неуважительно общается с клиентом, не здоровается, не прощается? Набор слов, использование которых в разговоре отслеживает система: «здравствуйте», «добро пожаловать», «спасибо, до свиданья» и другие.
1. Контроль качества работы операторов. Клиент задает обязательные и запрещенные для произнесения слова и фразы; система автоматически находит разговоры, не соответствующие критериям. (Возможна работа в режиме реального времени с онлайн оповещением супервизора).
2. Бизнес-анализ. Клиент задает тематики разговоров (продуктовые категории, разные виды услуг); система автоматически распределяет все звонки по темам, записи передаются для обработки в соответствующую аналитическую группу.
3. Экспресс-поиск ключевых слов и фраз. Клиенту срочно необходимо найти все разговоры с упоминанием определенных слов (например, для разрешения конфликтов); система получает на вход список слов и предоставляет на выходе только те записи, в которых встретились указанные слова.
Модуль аналитики речи.
Интеграция с комплексом для слабослышащих
Одно из уникальный решений, которое было разработано, это система для слабослышащих клиентов. Данная система позволяет улучшить качество обслуживания клиентов со слуховыми аппаратами.
В комплект поставки может входит специализированное оборудование с дополнительным выходом для индукционной системы, которое позволяет консультанту комфортно общаться со слабослышащими.
На столе консультанта устанавливается антивандальный направленный микрофон, который позволяет отрегулировать зону направленности и чувствительность. В слуховом аппарате и на записи будет слышен только голос сотрудника
ООО «Комьюнит Сервис» предлагает рассмотреть возможность установки пилотного проекта .
Для расчета стоимости решения необходимо знать количество окон которые необходимо регистрировать.
